6 étapes pour créer un programme de fidélisation

6 étapes pour créer un programme de fidélisation

Par: Normand Coulombe, Président de PME Vente et Marketing

Un bon programme de fidélisation peut générer d’importants revenus récurrents pour votre entreprise, tout en améliorant le rendement de vos budgets de vente et de marketing. 

D’abord, rappelez-vous :

  • Garder un client actuel coûte jusqu’à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
  • Il est plus facile de convaincre un client qui vous connaît déjà d’acheter encore ou davantage.
  • En règle générale, 20 % des clients rapportent 80 % des revenus.

Un programme de fidélisation convient il à vos affaires?

Avant de développer un programme de fidélisation, vous devez savoir s’il s’agit d’une bonne tactique dans le cas de votre entreprise. Déterminez d’abord la valeur d’un client et combien il vous en coûte pour l’acquérir. Cela vous aidera à décider s’il est plus avantageux d’investir davantage dans l’acquisition de clients ou dans la fidélisation et le développement de ceux que vous avez déjà.

Calculez la valeur de vos clients

Supposons qu’un bon client d’une entreprise B2B achète annuellement à celle-ci pour 30 000 $ de produits. Si le budget annuel de 175 000 $ pour le marketing et le développement des affaires génère en moyenne 10 nouveaux clients par an, le coût moyen d’acquisition de chacun d’eux est de 17 500 $.

Si plusieurs clients actuels n’achètent pas pour 30 000 $ par année, à quoi bon investir 17 500 $ pour trouver une nouvelle clientèle? Un programme de fidélisation efficace permettra vraisemblablement d’accroître, à un coût nettement moindre, les ventes aux clients actuels.

Les 6 étapes pour créer un programme de fidélisation

1. Étudiez chacun de vos clients actuels

  • À combien s’élèvent les achats du client par année?
  • Quel(s) type(s) de produits achète t-il et à quelle fréquence?
  • Depuis quand fait-il partie de votre clientèle?
  • Pouvez-vous lui vendre d’autres produits?
  • Savez-vous s’il fait affaire avec d’autres fournisseurs et, si oui, lesquels?
  • Quel profit vous rapporte t-il?
  • Paie t-il rapidement?
  • Quel est son niveau de satisfaction?
  • Comment pourriez vous améliorer les relations d’affaires avec lui?

2. Préparez votre programme de fidélisation

Commencez par évaluer le niveau de satisfaction actuel de vos clients par des moyens éprouvés : sondages, entrevues et l’examen des commentaires qu’ils vous ont déjà envoyés.

Vous devrez cibler les clients qui achètent souvent chez vous et qui peuvent devenir encore plus rentables, selon votre analyse. Si le cycle d’achat est long (plus de 3 ans), ce genre de programme de fidélisation n’est généralement pas recommandé.

3. Fixez des objectifs et mesurez-les avec un logiciel CRM

Par exemple, si vos clients achètent en moyenne 3 fois par année, fixez un objectif annuel de 3,3 fois. Cela augmentera vos ventes de 10 % moyennant des frais additionnels minimes. Utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour gérer ce programme.

4. Établissez 2 budgets

Fixez un budget pour gérer la fidélisation des clients et un autre pour le développement d’une nouvelle clientèle. Pour ce faire, consultez la moyenne de votre industrie et, si vous visez davantage de croissance que la moyenne, augmentez les sommes en conséquence.

5. Déterminez quels clients cibler

En fonction des résultats obtenus aux étapes 1 et 2, classez vos clients par catégories, selon des critères d’évaluation adaptés à vos besoins et objectifs. Exemples :

  • Volume d’achats
  • Capacité d’acheter plus de produits et services
  • Rapidité de paiement
  • Rentabilité du client
  • Historique de la fidélité

6. Choisissez des tactiques qui favoriseront la fidélité

Optez pour des tactiques d’amélioration de la fidélisation liées aux achats d’un client, ainsi qu’à la qualité de ses relations d’affaires avec vous. Exemples :

  • Visite mensuelle du représentant
  • Visite annuelle et déjeuner d’affaires avec le vice président des ventes
  • Invitation personnelle à un séminaire ou à un dîner du président
  • Service garanti 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
  • Ligne d’urgence et accès sécurisé au site Web
  • Escompte additionnel quand un maximum d’achat est atteint
  • Commandite d’un événement annuel

Biographie de l'auteur

Expert bien connu en vente et marketing, Normand Coulombe a effectué des centaines de mandats de consultation dans de nombreux secteurs d’activités. Avant de fonder son entreprise PME Vente et Marketing, il a travaillé notamment pour le Mouvement Desjardins, en agence de publicité et comme associé principal à la Banque de Développement du Canada.

pmemarketing.ca

© TOUS DROITS RÉSERVÉS 2018 - Association des gens d'affaires et professionels