Comment traiter les plaintes pour conserver vos clients

Comment traiter les plaintes pour conserver vos clients

Par Pascal Pelletier , consultant en marketing

Avant Internet, un client insatisfait d’une entreprise pouvait parler en mal de celle-ci à 9 personnes en moyenne. Or, avec les réseaux sociaux et les avis en ligne, une insatisfaction peut être connue de tant de gens et si vite qu’elle peut détruire une réputation commerciale. Comment alors bien réagir à des plaintes de clients? Et si celles-ci étaient au fond des chances à saisir… pour devenir meilleur? 

Prenez au sérieux les plaintes sérieuses

« Nous sommes très surpris de votre insatisfaction, car vous êtes le seul client qui s’est plaint… » Avez-vous déjà reçu ce genre de réponse après avoir adressé un reproche à une entreprise? Ce type d’argument, malheureusement trop fréquent, est l’un des pires pour répondre à une plainte.

En effet, il montre que non seulement on ne prend pas celle-ci au sérieux, mais aussi qu’on met en doute la crédibilité du plaignant : après tout, si une seule personne se plaint, son jugement ne doit pas être très sûr…

De plus, on ne tient pas compte alors du ou des motifs de l’insatisfaction que cette personne aurait exprimés. Or, une réponse sérieuse à une plainte fondée doit, justement, reprendre chacune de ces raisons et y répondre avec franchise, au lieu d’évoquer des considérations qui n’y sont pas liées, comme le fait qu’il y a un seul plaignant.

Pour les plaintes qui sont fondées, car, bien sûr, elles ne le sont pas toutes, voici la règle de base : reconnaître l’insatisfaction vécue par le client et exprimer de la compassion, en axant la réponse sur la plainte et seulement sur celle-ci.

Auparavant, remerciez le client, et cela pour au moins deux bonnes raisons. Premièrement, il n’est pas agréable de se plaindre, et la personne a fait l’effort de le faire.

Deuxièmement, et surtout, le client doit savoir que ses commentaires permettront d’éviter d’autres plaintes de même nature à l’avenir, en plus de permettre à votre entreprise de s’améliorer. Voilà comment on transforme les plaintes en opportunités d’affaires!

Ensuite, écoutez le client, sans l’interrompre et avec ouverture, donc pas sur un mode défensif. Mettez-vous à sa place : pourquoi est-il mécontent? Que ressent-il? Et, surtout, que faire pour qu’il maintienne sa relation commerciale avec votre entreprise?

Enfin, c’est le moment d’exprimer de la compassion pour le préjudice subi, de répondre avec franchise aux raisons de la plainte et d’offrir une compensation : réduction sur un prochain achat, remboursement ou remplacement du produit acheté et qui fait l’objet de la plainte. 

Si l’insatisfaction porte sur un produit défectueux, il est possible que le client ne veuille pas comme dédommagement un autre exemplaire du même article, sa première expérience de celui-ci l’ayant rendu méfiant. Dans ce cas, remboursez le plaignant sans discuter.

Trois trucs pour désamorcer la colère d’un client mécontent

  • Écoutez-le sans l’interrompre et en le regardant de façon pacifique et avec compassion.
  • Puis, parlez-lui à voix basse et lentement; cela le portera à vous imiter.
  • Tentez de lui donner raison autant que possible, par exemple sur un détail – et avec enthousiasme! – si vous ne pouvez pas le faire sur le fond du problème.

 

Dans une prochaine édition de l’Agaplu$, nous traiterons de la gestion des plaintes qui sont publiées sur le Web.

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